Servicios

Manual de supervivencia

Autor/es:

Fausto García - Roberto Luchi - Francisco Arenas Ballester

No es un título más, ni surge porque en una ronda de gurús y expertos de la comunicación hayamos sido asesorados en esta línea. Por el contrario, es la idea fuerza, el concepto patrón, que retumbaba en nuestras cabezas cada vez que con colegas terminábamos un seminario de especialidad en Servicios.

Era el clamor, la angustia, la ilusión, el deseo de muchos empresarios y directivos que pertenecen a empresas de servicios y que frente al enorme desafío de gerenciar negocios en tiempo real y con experiencias cambiantes día a día clamaban por eso un Manual de Supervivencia, casi en tono melodramático, cómo dar un servicio excelente sin morir en el intento.

Una empresa de servicios es un laboratorio técnico y una obra de teatro al mismo tiempo. Conviven procesos, estándares y normas de calidad con sentimientos, humores de clientes y empleados, emociones y diseño de ambientes. Tan complejo y desafiante que es una ciencia y arte al mismo tiempo y por eso liderar una empresa de servicios demanda una alta exigencia en capacidades y virtudes.

El propósito de Servicios. Manual de supervivencia es facilitarle la tarea a los empresarios y directivos en:

1. Predisponiéndolos e ilusionándolos con un CAMBIO hacia conducir empresas diferentes
y únicas.
2. Ofreciéndoles un Modelo de Gestión que equilibra la fidelización de clientes con la
de empleados y busca reforzar continuamente la ecuación de valor que entregamos
en nuestros productos y servicios.
3. No dejar solo al lector en la implementación de las ideas y conceptos que se detallan.

Se detalla una Hoja de Ruta para la implementación que facilitará el avance en cada una de las etapas e hitos que se proponen a lo largo de las páginas.

Contenido 

Prepárese para un viaje por la empresa deservicios.

Valor para la empresa.

Fidelización de los clientes.

Valor para el cliente.

Prestación: El momento de la verdad.

Fidelización de empleados.

Valor para el empleado.

El modelo de la “S”: Una lectura alternativa.

Cultura Innovadora.

Fausto García es Ingeniero Industrial por la Universidad de Buenos Aires, MBA de IAE - Universidad Austral, y Doctor en Management por el Politecnico di Milano. Fue Ingeniero de Procesos en Procter & Gamble, y desde 1999 hasta la actualidad ha colaborado con mejoras de procesos y de calidad en varias empresas de innovación y moda. Desde 2000 es Profesor del Área Dirección de Operaciones y Tecnología en IAE, y Director del MBA internacional (2008-2011). Sus intereses de investigación se centran en la Gestión de la Innovación, el desarrollo de nuevos servicios y el diseño de la experiencia del consumidor.
 

Roberto Luchi es Profesor Titular de Negociación/Resolución de Conflictos e Innovación en el IAE. Tiene la responsabilidad de dirigir el Centro de Negociación y Gestión de Conflictos del IAE (CONSENSUS). Tiene 6 Libros publicados en coautoría: COMPETITIVIDAD: Innovación y Mejora Continua en la Gestión, El Arte de la Negociación, Liderando la Innovación y la Tecnología, Negociar: entre el Arte y el Talento, Negociando en un Mundo Complejo y El Desafío de la Innovación. Obtuvo el grado de ingeniero electromecánico en la Universidad de Buenos Aires en 1979, es Máster en Dirección de Empresas por el IAE (1986) y Doctor en Dirección de Empresas por el Instituto de Estudios Superiores de la Empresa IESE Universidad
de Navarra (1993).

Francisco Arenas Ballester es Máster en Dirección de Empresas, IPADE y ha cursado el Programa de Alta Dirección (AD), Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa, IPADE. Es Licenciado en Ingeniería Cibernética y Ciencias de la Computación, Universidad La Salle. Ha sido director Comercial de Rama Farmacéutica, S.A. de C.V. (distribución de medicamentos); Contralor en Nueva Integración de Productores Agropecuarios, S.A. de C.V. (engorda y comercialización de pollos) y Gerente General de Organización Bama, S.A. de C.V. (fabricación y comercialización de helado). Es Profesor invitado en: INALDE, Escuela de Dirección y Negocios, Colombia; PAD Escuela de Dirección, Perú; IDE Escuela de Dirección de Empresas, Ecuador; Instituto Internacional de San Telmo, España; IAE Business School, Argentina.

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MANUAL DE SUPERVIVENCIA

Autor: Luchi Roberto, Arenas Ballester Francisco, Garcia Fausto

Editorial: TEMAS GRUPO EDITORIAL

Páginas 194, 300 gramos

Encuadernación rústica.

Edición: 2012 |

Idioma: Castellano

ISBN: 9789871826148

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